Klachtenfunctionaris

Als u een klacht hebt en niet (meer) in gesprek met uw zorgaanbieder wilt of durft, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan u informeren over de klachtenregeling en bemiddelen tussen u en de behandelaar. Dit is geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) die op 1 januari 2016 in werking is getreden. De wet regelt dat elke zorgaanbieder in Nederland over een klachtenfunctionaris moet beschikken.

Waarom een klachtenfunctionaris?

Taken

Verschillende namen

Onpartijdige rol

Contact

Kosten

Geen oplossing

Vragen

Waarom een klachtenfunctionaris?

Uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgaanbieders hun klacht afhandelen. Het afhandelen van een klacht kan bijvoorbeeld lang duren of gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt. Mensen kunnen daarom gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek op gang brengen.

Taken

De klachtenfunctionaris is iemand bij wie u kunt binnenlopen, die u kunt bellen of e-mailen. U kunt hier terecht om advies te vragen als u ontevreden bent of een klacht hebt. De klachtenfunctionaris is goed op de hoogte van de klachtenregeling van de zorgaanbieder. Hij kan u helpen de juiste weg te vinden voor het oplossen van uw klacht. De klachtenfunctionaris kan ook tussen u en de zorgaanbieder bemiddelen. Bijvoorbeeld door een gesprek te regelen tussen u en uw zorgaanbieder of door met u mee te gaan naar zo’n gesprek. Ook kan hij u helpen met praktische tips. Bijvoorbeeld als u uw klacht op papier wilt zetten. De hulp van een klachtenfunctionaris is gratis.

Verschillende namen

De officiële naam van de klachtenfunctionaris kan verschillen. Hij of zij kan klachtenbemiddelaar, vertrouwenspersoon of medewerker klachtenopvang heten. Soms is de rol van de klachtenfunctionaris ondergebracht bij een bureau of een afdeling, zoals een servicebureau of de afdeling Patiëntenvoorlichting.

Geestelijke gezondheidszorg

Cliënten in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) kunnen voor hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht naast de klachtenfunctionaris ook contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Deze is niet in dienst van de zorgaanbieder en behartigt de belangen van de cliënt. De hulp van een pvp is gratis. Meer informatie kunt u vinden op de website van de Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen (Stichting PVP). U kunt ook de helpdesk van de Stichting PVP bellen: 0900 – 444 88 88 (maandag tot en met vrijdag van 10.00 – 16.00 uur en zaterdagmiddag van 13.00 – 16.00 uur) of een e-mail sturen naar helpdesk@pvp.nl.

In veel ggz-instellingen is een familievertrouwenspersoon (fvp) werkzaam. Deze is eveneens niet in dienst van de zorgaanbieder en kan ondersteuning bieden als u als naastbetrokkene vragen of klachten heeft over de behandeling van een cliënt of bejegening van de familie. Net als bij een pvp is de hulp van een fvp gratis. Meer informatie kunt u vinden op de website van de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen (LSFVP).

U kunt ook bellen met de Advies- en hulplijn van de LSFVP: 0900 – 333 2222 (maandag tot en met vrijdag van 09.00 – 17.00 uur, 10 cent per minuut).

Onpartijdige rol

De klachtenfunctionaris mag bij de zorgaanbieder in dienst zijn, maar heeft wel een onpartijdige rol. Hij luistert naar uw verhaal, probeert te bemiddelen en u te helpen, maar doet geen uitspraak over uw klacht. Meer informatie over de taken van de klachtenfunctionaris staan beschreven in het beroepsprofiel van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG).

Contact

U kunt uw zorgaanbieder vragen hoe en wanneer u de klachtenfunctionaris kunt bereiken. De informatie over klachtafhandeling moet makkelijk voor u beschikbaar zijn, bijvoorbeeld via de website of in de wachtkamer of wachtruimte van uw zorgaanbieder.

Kosten

Er zijn voor u geen kosten verbonden aan de hulp en het advies van de klachtenfunctionaris.

Geen oplossing?

Bent u ook na de hulp van de zorgaanbieder en/of klachtenfunctionaris niet tevreden over de afhandeling van uw klacht? Dan kunt u een officiële klacht indienen bij de geschilleninstantie van uw zorgaanbieder. Alle zorgaanbieders moeten bij een erkende geschilleninstantie zijn aangesloten. Is de zorgaanbieder niet aangesloten bij een geschilleninstantie? Neem dan contact op met het Landelijk Meldpunt Zorg.

Vragen?

Hebt u nog vragen? Neem contact op met het Landelijk Meldpunt Zorg.

De Rijksoverheid. Voor Nederland.