In gesprek met de zorgaanbieder

Hebt u een klacht of bent u ontevreden over de kwaliteit van geleverde zorg? Ga dan in gesprek met uw zorgaanbieder. Dat is bijvoorbeeld een huisarts of een medewerker van een ziekenhuis. Vaak kan hij of zij direct uw vragen beantwoorden of samen met u naar een oplossing zoeken. Veel zorgaanbieders stellen het op prijs om te horen dat u een klacht hebt of niet tevreden bent. Als uw zorgaanbieder weet wat er misging, kan hij ervoor zorgen dat het in de toekomst beter gaat. Zo verbetert de zorg; niet alleen voor u, maar ook voor anderen.

Eerst praten

Iemand meenemen

Tips voor een gesprek

Wat kunt u bereiken?

Kosten

Geen oplossing?

Klachtenfunctionaris

Vragen?

Eerst praten

Als er iets misgaat tijdens de behandeling of als u niet tevreden bent over de geleverde zorg, ga dan eerst in gesprek met degene over wie u een klacht hebt. Misschien is er sprake van een misverstand en bent u geholpen met een duidelijke uitleg. Misschien was uw zorgaanbieder niet zorgvuldig genoeg of maakte hij een fout. Ook dan kan een gesprek vaak een oplossing bieden. Veel zorgaanbieders stellen het op prijs om te horen dat u een klacht hebt of niet tevreden bent. Als uw zorgaanbieder weet wat er misging, kan hij ervoor zorgen dat het in de toekomst beter gaat. Zo verbetert de zorg; niet alleen voor u, maar ook voor anderen.

Iemand meenemen

Misschien vindt u het moeilijk om uw klacht direct met uw zorgaanbieder te bespreken. Bijvoorbeeld omdat u bang bent dat dit gevolgen heeft voor uw behandeling of voor de relatie met uw zorgaanbieder. Misschien wilt u niet als een klager overkomen of bent u geƫmotioneerd. Het kan dan fijn zijn om iemand mee te nemen naar het gesprek, zoals een familielid, vriend of goede kennis. U kunt ook iemand anders vragen het gesprek aan te gaan. Bijvoorbeeld een familielid of uw mantelzorger.

Daarnaast kunt u een klachtenfunctionaris vragen om u hierbij te ondersteunen. Alle zorgaanbieders moeten vanaf 1 januari 2017 beschikken over een klachtenfunctionaris. Deze persoon kan u adviseren over de diverse klachtenprocedures, bemiddelen of een open gesprek tussen u en de zorgaanbieder bevorderen. Uit de praktijk blijkt namelijk dat een goed gesprek tussen de cliƫnt en de zorgaanbieder het beste werkt.

Tips voor een gesprek

  • Maak een aparte afspraak (naast de behandelingsafspraken) voor een gesprek en geef kort aan waarover u wilt praten. Zo kan uw zorgaanbieder ook echt de tijd voor u nemen en zich voorbereiden op het gesprek. De zorgaanbieder mag u niets in rekening brengen voor de tijd die hij aan uw klacht besteedt.
  • Bedenk vooraf wat u wilt bereiken met het gesprek. Wilt u bijvoorbeeld uw verhaal kwijt of wilt u een excuus? Of wilt u dat de zorgaanbieder maatregelen neemt om te voorkomen dat het nog een keer gebeurt?
  • Schrijf vooraf voor uzelf op waarover u wilt praten. Gaat er iemand met u mee naar het gesprek? Spreek dan uw vragen vooraf samen door.
  • Informeer naar de klachtenregeling van uw zorgaanbieder. Iedere zorgaanbieder moet volgens de wet een klachtenregeling hebben. Hierin staat welke mogelijkheden er zijn om uw klacht aan de orde te stellen. Deze informatie moet makkelijk voor u beschikbaar zijn, bijvoorbeeld via de website of in de wachtkamer of wachtruimte van uw zorgaanbieder.
  • Vraag of er een verslag van het gesprek wordt gemaakt. Laat het verslag naar u toe sturen, zodat u rustig kunt bekijken of dit een juist beeld van het gesprek geeft.
  • Geef de zorgaanbieder ook de kans eventuele fouten te herstellen. Dat kan tijd kosten.
  • Spreek af hoe de zorgaanbieder u na het gesprek op de hoogte houdt.
  • Probeer samen met de zorgaanbieder tot een oplossing te komen.
  • Twijfelt u hoe u het gesprek het best kunt aanpakken? Overleg dan met de klachtenfunctionaris of met het Landelijk Meldpunt Zorg.

Wat kunt u bereiken?

U kunt alle klachten over de kwaliteit van geleverde zorg met uw zorgaanbieder bespreken. Vaak is een gesprek voldoende om uw klacht of ontevredenheid weg te nemen. Bijvoorbeeld als u:

  • uw verhaal kwijt wilt;
  • een excuus wilt;
  • wilt dat de zorgaanbieder iets doet, of juist niet doet;
  • wilt dat de zorgaanbieder maatregelen treft om herhaling te voorkomen.

Kosten

Er zijn voor u geen kosten verbonden aan een gesprek over uw klacht met de zorgaanbieder.

Geen oplossing

Bent u niet tevreden over het gesprek met uw zorgaanbieder? Bijvoorbeeld omdat u vindt dat er niet goed naar u geluisterd is? Of bent u het niet eens met de oplossing die uw zorgaanbieder voorstelt? Vanaf 1 januari 2017 moeten alle zorgaanbieders over een klachtenfunctionaris beschikken die u verder kan helpen. Daar kunt u ook terecht als u uw klacht liever niet direct met uw zorgaanbieder bespreekt.

Klachtenfunctionaris

Alle zorgaanbieders moeten over een klachtenfunctionaris beschikken. De klachtenfunctionaris is het eerste aanspreekpunt voor klachten. U kunt hier terecht met uw vragen of voor advies als u ontevreden bent of een klacht hebt. De klachtenfunctionaris is goed op de hoogte van de klachtenregeling van de zorgaanbieders. Hij kan u helpen de juiste weg te vinden voor het bespreken en oplossen van uw klacht. De klachtenfunctionaris kan ook bemiddelen tussen u en de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld door een gesprek te regelen tussen u en uw zorgaanbieder. Ook kan hij u helpen met praktische tips. Bijvoorbeeld hoe u een klacht op papier kunt zetten.

Vragen?

Hebt u nog vragen? Neem contact op met het Landelijk Meldpunt Zorg.

Waar kan ik terecht met mijn klacht?

De Rijksoverheid. Voor Nederland.