Advies en informatie Landelijk Meldpunt Zorg

Het Landelijk Meldpunt Zorg geeft advies en informatie indien u een klacht heeft over de kwaliteit van zorg. Wij lossen geen klachten op, maar helpen u wel verder. Wij nemen de tijd om naar u te luisteren, informeren u over de mogelijkheden uw klacht op te lossen, beantwoorden uw vragen en helpen u met praktische tips. Het Landelijk Meldpunt Zorg is een onderdeel van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting.

Soort klachten

Wat te doen bij een klacht?

Over wie of wat kunt u klagen

Redenen om te klagen

Advies

Jeugdhulp

Zorgverzekeraars

Tijdige afhandeling van uw klacht

Uw klacht naar de inspectie

Vragen

Soort klachten

Het Landelijk Meldpunt Zorg geeft advies en informatie over klachten over de kwaliteit van zorg. Bijvoorbeeld als:

  • u vindt dat de wachttijden te lang zijn;
  • u vindt dat uw zorgaanbieder niet goed naar u luistert;
  • u vindt dat u onvoldoende informatie krijgt;
  • u vindt dat uw zorgaanbieder een verkeerde diagnose heeft gesteld;
  • uw zorgaanbieder u een behandeling weigert;
  • u vindt dat uw zorgaanbieder zijn werk niet goed doet;
  • u vindt dat uw zorgaanbieder zich niet correct gedraagt;
  • u geen inzage krijgt in uw dossier.

Wat te doen bij een klacht?

Als u niet tevreden bent met de zorg die u hebt gekregen, maak dit dan bespreekbaar met uw zorgaanbieder. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) schrijft voor dat u recht heeft op:

  • duidelijke informatie over het indienen van klachten;
  • ondersteuning van een gratis klachtenfunctionaris, die mensen verder helpt op een persoonlijke manier;
  • een uitspraak van uw zorgaanbieder over uw klacht binnen zes weken;
  • de mogelijkheid een onafhankelijk oordeel over uw klacht door een geschilleninstantie te krijgen;
  • vertrouwelijke omgang met uw gegevens.

Klachtbehandeling begint bij de ondersteuning van een klachtenfunctionaris. Die helpt mensen verder en probeert klachten snel tot goede oplossingen te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder als eerste stap het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen en eventueel ook bij dit gesprek als bemiddelaar aanschuiven.   

Door klachten op deze manier bespreekbaar te maken, kunt u samen met de zorgaanbieder naar een oplossing zoeken. Daarbij is het ook belangrijk dat:

  • de zorgaanbieder de kans krijgt zijn kant van de zaak toe te lichten;
  • u zich houdt aan de afgesproken termijnen rondom de behandeling van uw klacht;
  • u duidelijk aangeeft wanneer u de klachtenafhandeling niet wilt voorzetten.

U kunt zelf een klacht indienen, maar ook iemand anders kan dit namens u doen. Bijvoorbeeld een vertegenwoordiger, curator, mentor, bewindvoerder, familielid, mantelzorger. Ook nabestaanden kunnen een klacht indienen.

Over wie of wat kunt u klagen?

U kunt een klacht indienen over uw directe zorgaanbieder, zoals een huisarts of een fysiotherapeut, of een zorginstelling, zoals een ziekenhuis of een verzorgingshuis. Ook kunt u een klacht indienen tegen een individuele medewerker van een praktijk of een zorginstelling. Denk hierbij aan een assistente, een verpleegkundige of een medisch specialist. Het is belangrijk dat u zich gehoord voelt en dat uw klacht op de juiste en professionele manier wordt behandeld. Dat is van belang voor u, maar ook voor de organisatie, die hier weer van leren kan.

Redenen om te klagen

U kunt verschillende redenen hebben om een klacht in te dienen, bijvoorbeeld:

  • U wilt laten weten dat u niet tevreden bent.
  • U wilt een uitleg over de gang van zaken.
  • U wilt een excuus van de zorgaanbieder.
  • U wilt erkenning van uw klacht/gehoord worden.
  • U wilt een uitspraak over het medisch handelen van uw zorgaanbieder.
  • U wilt herhaling, voor uzelf of een ander, voorkomen.U wilt een schadevergoeding.
  • U wilt dat er maatregelen getroffen worden tegen de zorgaanbieder.

Advies

Het Landelijk Meldpunt Zorg informeert u over wat u kunt doen als u een klacht hebt over de kwaliteit van zorg. Het meldpunt neemt geen klachten in behandeling en doet geen uitspraak of uw klacht terecht is. Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. De eerste stap is om zelf een gesprek aan te gaan met degene waarover u een klacht heeft. Voor eventuele ondersteuning kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Alle zorgaanbieders moeten beschikken over een klachtenfunctionaris die u kan helpen.

Komt u er samen niet uit?

Het Landelijk Meldpunt Zorg kan u advies geven over de stappen die u verder kunt zetten en helpt u met praktische tips. Zoals tips om u voor te bereiden op een gesprek over uw klacht met uw zorgaanbieder. Of een voorbeeldbrief die u kunt gebruiken om een officiële klacht op te stellen.

Jeugdhulp

U kunt bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) met klachten over jeugdhulp terecht. Wij hebben hiervoor een speciaal telefoonnummer: 088 - 120 50 05. We zijn op werkdagen bereikbaar van 09.00 - 17.00 uur. Soms verwijzen wij u door naar organisaties die u beter kunnen helpen. Want waar u uw klacht over jeugdhulp moet indienen, hangt af van de inhoud.

Veilig Thuis

Als u zich zorgen maakt over een kind (of kinderen) in uw omgeving, dan kunt u dit melden bij Veilig Thuis. Veilig Thuis is het Advies- en Meldpunt Huiselijk Geweld en Kindermishandeling. Dit zijn regionale organisaties waar slachtoffers, daders én omstanders terecht kunnen voor deskundige hulp en advies. Veilig Thuis geeft advies en biedt ondersteuning, ook aan professionals. Ga naar: Melden bij Veilig Thuis.

AKJ

Ook kunt u terecht bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg - vertrouwenspersonen in de jeugdhulp (AKJ). Iedereen die te maken heeft met jeugdhulp en daar vragen of klachten over heeft, kan gratis ondersteuning krijgen van een vertrouwenspersoon van het AKJ. U kunt bellen naar 088-5551000, mailen naar info@akj.nl, of chatten op www.akj.nl (de chat is open van maandag tot en met donderdag van 16:00-18:00 uur en op vrijdag van 15:00-17:00 uur).

Gemeente

Voor meldingen of klachten over de jeugdhulp kunt u ook contact opnemen met uw gemeente. De gemeente is verantwoordelijk voor de uitvoering van de jeugdhulp.

Zorgverzekeraars

Het Landelijk Meldpunt Zorg gaat niet over klachten over zorgverzekeraars. Hebt u een klacht over een zorgverzekeraar, bijvoorbeeld als u het niet eens bent met een zorgnota? Probeer er dan eerst samen met de zorgverzekeraar uit te komen. Lukt dat niet, dan kunt u contact opnemen met de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeraars (SKGZ). Meer informatie vindt u op de website van het SKGZ.

U kunt ook contact opnemen met de Informatielijn van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), bereikbaar op werkdagen van 09-00 - 17.00 uur op telefoonnummer 088 – 770 87 70 (lokaal tarief). Hier kunt u terecht met vragen over (de uitvoering van) de Zorgverzekeringswet, waarbinnen de zorgverzekeraar een belangrijke rol speelt. Bijvoorbeeld met een vraag over de acceptatieplicht door zorgverzekeraars of de informatievoorziening door zorgverzekeraars en zorgkantoren. U kunt uw vraag ook per e-mail stellen via info@nza.nl

Tijdige afhandeling van uw klacht

Hebt u een officiële klacht ingediend bij uw zorgaanbieder en krijgt u geen reactie? Het Landelijk Meldpunt Zorg kan dan op uw verzoek contact opnemen. Uw zorgaanbieder moet binnen zes weken een inhoudelijke uitspraak doen over uw klacht. Heeft uw zorgaanbieder meer tijd nodig, dan kan deze termijn met maximaal vier weken worden verlengd. Uw zorgaanbieder moet u hiervan op de hoogte houden. Als u wilt dat het Landelijk Meldpunt Zorg de afhandeling van uw klacht volgt, neem dan contact met ons op.

Uw klacht naar de inspectie

Elke dag vindt er tussen het LMZ en de inspectie intensieve informatie-uitwisseling plaats:

  1. Het Landelijk Meldpunt Zorg maakt dagelijks een overzicht van alle klachten van burgers. In dit overzicht zijn geen namen en contactgegevens van burgers opgenomen. Het overzicht bevat wel namen (en soms contactgegevens) van zorgaanbieders waarover klachten binnenkomen. De inspectie gebruikt de informatie uit het overzicht bij haar toezicht op de zorg. Bij veel of ernstige signalen over een zorgaanbieder kan de inspectie besluiten een onderzoek te doen.
  2. Het Landelijk Meldpunt Zorg kan een klacht voorleggen met de vraag of de inspectie een onderzoek nodig vindt. De inspectie besluit tot een onderzoek als de klacht aan 1 of meer criteria voldoet. Als wij denken dat uw klacht een reden kan zijn voor een onderzoek, nemen wij altijd contact met u op. Wij vragen dan uw machtiging. Dit houdt in dat u de inspectie toestemming geeft om de zorgaanbieder van uw naam en klacht op de hoogte te stellen. Dit gebeurt alleen in geval van een onderzoek. De inspectie lost uw klacht niet op. Op basis van het onderzoek kan de inspectie wel maatregelen treffen tegen de zorgaanbieder.

Vragen?

Hebt u nog vragen? Neem contact op met het Landelijk Meldpunt Zorg.

Meer informatie over klachten

De Rijksoverheid. Voor Nederland.